服務(wù)工程師具備家電專業(yè)知識，因此也就成為了一個知識入口，當(dāng)家電產(chǎn)品及增值服務(wù)產(chǎn)品通過工程師的推廣形成銷售后，工程師又成為整個增值產(chǎn)品的一個入口。
家電服務(wù)不是附屬品 新的入口價值
家電業(yè)2017年的日子并不好過：一方面，房地產(chǎn)市場的嚴(yán)格管控，在一定程度上抑制了家電產(chǎn)品的需求釋放;另一方面，原材料成本在持續(xù)上漲，持續(xù)擠壓著產(chǎn)品的利潤空間。在這樣的背景下，服務(wù)對于家電市場的刺激與拉動作用就變得異常重要。對于家電第一零售渠道的蘇寧來說，服務(wù)并不是簡單銷售附屬品，蘇寧董事長張近東甚至表示“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”。隨著新零售時代的到來，服務(wù)將成為O2O零售閉環(huán)體驗的重要組成部分，并成為O2O智慧零售新的入口和重要支撐。
服務(wù)不是附屬品
在很多人眼里，家電服務(wù)只是家電產(chǎn)品銷售的附屬品，服務(wù)對于用戶的價值和零售企業(yè)的價值，都未有正確的認(rèn)知。有的企業(yè)，不僅未能正確理解服務(wù)的作用與價值，甚至將服務(wù)作為提升產(chǎn)品利潤的一種手段，向用戶收取各種名目的費(fèi)用，包括上門費(fèi)、安裝費(fèi)、材料費(fèi)、配件費(fèi)……
戰(zhàn)略短視自然會帶來戰(zhàn)術(shù)的偏差。只是簡單的將服務(wù)歸屬為產(chǎn)品銷售的附屬品，甚至帶著“雁過拔毛”的想法去和用戶打交道，最終只能將用戶推到自己的對立面，損失的不僅僅是口碑這么簡單。
蘇寧董事長張近東的觀點值得業(yè)界深思。張近東認(rèn)為，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品。作為家電零售的第一渠道，蘇寧并沒有特別強(qiáng)調(diào)其渠道優(yōu)勢、品類優(yōu)勢、價格優(yōu)勢等，也沒有強(qiáng)調(diào)其金融、文娛等多元化的生態(tài)資源優(yōu)勢，而是特別突出“服務(wù)”是其對外輸出的唯一產(chǎn)品，可見蘇寧對于服務(wù)的重視程度。
看看蘇寧是如何落實服務(wù)戰(zhàn)略的。釘科技注意到，日前蘇寧易購?fù)瞥鰺崴鳌笆⌒难b”服務(wù)，在蘇寧各大渠道，包括蘇寧易購官網(wǎng)、蘇寧易購天貓旗艦店、蘇寧易購門店同時承諾“熱水器省心裝”，推出安裝費(fèi)免、上門費(fèi)免、材料費(fèi)封頂、亂收費(fèi)賠4大舉措。
針對空調(diào)產(chǎn)品，5月6日，蘇寧物流明確了“如約送、延時賠”等一系列創(chuàng)新服務(wù)，既可以按照頁面顯示的時間送貨，也可以按照用戶另行約定的時間配送。此次，在全國304個地市，蘇寧空調(diào)推出貨到最長24小時安裝，延時送裝各賠付用戶50元。另外還推出6項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，覆蓋工裝、工牌、鞋套、機(jī)墊、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生維護(hù)6項標(biāo)準(zhǔn)，每一項不到位即賠付用戶50元，最高可達(dá)300元。
可以看出，服務(wù)在蘇寧并不是銷售的附屬品，而是產(chǎn)品的核心價值。對于用戶來說，購買家電的過程，就是購買服務(wù)的過程，銷售、送貨、安裝、售后構(gòu)成了服務(wù)的連貫內(nèi)容。讓用戶為服務(wù)買單，將倒逼零售企業(yè)最大程度地提升用戶全流程的購物體驗，自然也會進(jìn)一步提升O2O新零售的核心競爭力。
新的入口價值
互聯(lián)網(wǎng)時代，產(chǎn)品的價值不僅在于是價值的出口，還在于是價值的入口。好產(chǎn)品自己會說話，說得就是這個道理。如果“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”，那么，如何讓這個產(chǎn)品成為O2O零售的價值新入口呢?釘科技認(rèn)為，服務(wù)的入口價值，至少可以體現(xiàn)在以下兩個方面：
一是口碑的自然轉(zhuǎn)化。互聯(lián)網(wǎng)時代，信息愈加透明，在社交網(wǎng)絡(luò)的推動下，好的產(chǎn)品與服務(wù)有更大的機(jī)會形成口碑效應(yīng)，帶動產(chǎn)品銷售。比如，安裝費(fèi)免、上門費(fèi)免、材料費(fèi)封頂、亂收費(fèi)賠等一系列優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容，很容易通過線上線下渠道、媒體大范圍擴(kuò)散，從而形成買熱水器、買空調(diào)到蘇寧“省心、省錢、放心”的良好口碑，必然有利于蘇寧渠道家電產(chǎn)品的銷量提升。服務(wù)的升級，帶動口碑傳播，再轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品銷售，這是很自然的過程。
二是服務(wù)人員的價值升級。過去，售后服務(wù)人員雖然定位是技術(shù)工，但其從事的工作較為單一，價值也未得到充分挖掘。今年，蘇寧幫客成立了藍(lán)獅學(xué)院，2017年計劃直接培訓(xùn)4000名工程師，讓家電售后工程師升級為一個與用戶交互的新入口。
家電服務(wù)工程師首先是一個知識的入口。服務(wù)工程師具備家電專業(yè)知識，當(dāng)用戶需要家電產(chǎn)品時，可能會找他們咨詢，此時工程師的意見會很關(guān)鍵，因此也就成為了一個知識入口。蘇寧幫客的服務(wù)工程師擁有蘇寧易購的產(chǎn)品平臺保障，能夠為用戶提供他們需求的產(chǎn)品，工程師的知識就會變成消費(fèi)的入口。當(dāng)家電產(chǎn)品及增值服務(wù)產(chǎn)品通過工程師的推廣形成銷售后，工程師又成為整個增值產(chǎn)品的一個入口。
互聯(lián)網(wǎng)時代，都在搶占所謂的入口。當(dāng)友商們都在大談入口經(jīng)濟(jì)，強(qiáng)調(diào)線上流量入口的掌控時，更有價值的入口其實在于蘇寧強(qiáng)調(diào)的服務(wù)端。服務(wù)端的入口，是用戶直接可感知的入口，與線上導(dǎo)流的入口相比，更具用戶粘性，也能產(chǎn)生更大的用戶價值。
智慧零售的支撐
從實體零售到互聯(lián)網(wǎng)零售，再到如今的O2O智慧零售，零售業(yè)不斷加快自己的變革步伐。升級的服務(wù)是智慧零售發(fā)展的外在表現(xiàn)，同時也是智慧零售發(fā)展的內(nèi)在要求。而不斷升級的服務(wù)，又反過來支撐和推動著O2O智慧零售的發(fā)展。
智慧零售是行業(yè)發(fā)展的方向。張近東認(rèn)為，智慧零售打破了線上線下單邊發(fā)展的局面，實現(xiàn)了新技術(shù)和實體產(chǎn)業(yè)的完美融合，是全球企業(yè)都可以共同發(fā)展的必然趨勢，智慧零售是引領(lǐng)世界零售業(yè)的第三次變革。
智慧零售的發(fā)展，離不開服務(wù)的支撐，比如智慧物流的支撐。“過去我們是銷售員與用戶面對面溝通，今天我們要優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)平臺，要搞好智慧物流，要用大數(shù)據(jù)個性化服務(wù)，說到底就是用‘智慧零售’提升用戶體驗，不是簡單靠人力蠻干。”張近東說。
釘科技注意到，與“如約送”服務(wù)搭配，蘇寧“延時賠”服務(wù)也將上線，力求為用戶準(zhǔn)時送達(dá)，不準(zhǔn)就賠。蘇寧之所以有這樣的底氣推出“如約送”“延時賠”等服務(wù)，就在于其有智慧物流的強(qiáng)力支撐。
以智能調(diào)撥為例，蘇寧不僅在全國有中心倉，還設(shè)置了20個平行倉，通過全國倉庫間的干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，可以確保庫存提前調(diào)撥到離客戶最近的配送中心，從而保證用戶體驗。公開數(shù)據(jù)顯示，蘇寧物流在倉儲面積(600萬平方米)和倉儲網(wǎng)絡(luò)上(8大全國物流中心，47個區(qū)域物流中心，20個平行倉)，堪稱中國零售行業(yè)最大的自營物流企業(yè)。
除了物流之外，門店也是蘇寧提供產(chǎn)品服務(wù)的重要載體。截至2016年底，蘇寧擁有門店1576家，蘇寧易購服務(wù)站直營1902家、加盟1927家，以及蘇寧小店13家。2017年，線下布局仍是蘇寧整體發(fā)展的重中之重。一季報顯示，2017年1至3月蘇寧新開及改造云店10家，新開旗艦店1家、社區(qū)店3家、中心店3家，母嬰紅孩子店1家。
可以看出，與友商相比，蘇寧最大的優(yōu)勢就在于其線上線下全覆蓋的服務(wù)能力。在消費(fèi)升級的背景下，用戶會越來越重視產(chǎn)品的體驗和服務(wù)，蘇寧的線下門店優(yōu)勢將得到最大化發(fā)揮。
除了線上流量入口之外，物流、門店這些重資產(chǎn)保證了蘇寧在O2O智慧零售時代能夠持續(xù)升級服務(wù)，并構(gòu)成友商難以逾越的競爭護(hù)城河。
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